Dashboardsystem

Mit dem Dashboardsystem von Replyco behältst du einen Überblick über deine Nachrichten und die Leistungen deines Kundenservice-Teams. So stellt dir Replyco mit den verschiedenen Reitern deines Dashboards verschiedene Ansichtsoptionen bereit, mit denen du deine Nachrichten und dein Team optimal verwalten kannst.

Dashboard-Überblick

Von neuen Tickets über gesendete Nachrichten und Fehlern – die Übersicht in deinem Dashboard zeigt dir alle Nachrichten auf einen Blick. Hier erfährst du mehr über jeden Status und Berichtstyp.

Diese Übersicht ist der Dreh- und Angelpunkt für dein Nachrichtenmanagement. Sie beinhaltet alle Nachrichten (neu, gelöst, archiviert) mit klaren Bezeichnungen und Sortierungen. Zudem werden dir nützliche Kundenservice-Informationen angezeigt wie die durchschnittliche Lösungs-, oder Erstantwortzeit. Rechts oben über die Filteroption kannst du außerdem festlegen, nach welchen Kriterien die Informationen angezeigt werden sollen: Account, Marktplatz und/oder Zeitspanne (letzte 7 Tage, benutzerdefiniert etc.). Darüber hinaus kannst du verschiedene Kategorien anwählen, um vollständige Details zu erhalten oder bestimmte Aktionen durchzuführen.

Kürzlich erstellte Tickets: Neu eingetroffene Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitfensters.
Neue Tickets ohne Antwort: Alle Tickets, die ungelesene Nachrichten ohne Antwort enthalten.
Ungelöste Tickets: alle Tickets mit dem Status „ungelöst“.
Gelöste Tickets: Alle Tickets mit dem Status „gelöst“ gefiltert nach Erstellungsdatum.
Zurückgestellte Tickets: Alle Tickets im Status „zurückgestellt“ (einschließlich Ablaufdatum und gefiltert nach Erstellungsdatum).
Archivierte Tickets: Alle archivierten Tickets, gefiltert nach Erstellungsdatum.
Direkt gelöst: Alle Tickets, die bereits nach einer Erstantwort geschlossen wurden.
Kund:innen: Gesamtzahl einzelner Kund:innen, die sich innerhalb des ausgewählten Zeitraums angemeldet haben.

Beachte bitte: Für alle Ticketformen gilt: Auch wenn archivierte und zurückgestellte Tickets in die Gesamtwerte von Berichten einfließen, werden sie in der auswählbaren Ticketübersicht nicht mit angezeigt.

Empfangene Nachrichten: Zeigt die Gesamtzahl aller eingegangenen Nachrichten an.
Gesendete Nachrichten: Zeigt die Gesamtzahl aller versendeten Nachrichten an.
Nachrichten in Bearbeitung: Alle Nachrichten, die noch in Bearbeitung sind und darauf warten, versendet zu werden. Auch hier gilt: Obwohl archivierte und zurückgestellte Nachrichten in die Gesamtwerte von Berichten einfließen, werden sie in der auswählbaren Nachrichtenliste nicht mit angezeigt.
Nachrichtenfehler: Hierin sind alle Nachrichten mit einer Fehlermeldung enthalten. Auch hier gilt: Obwohl archivierte und angehaltene Nachrichten in die Gesamtwerte von Berichten einfließen, werden sie in der auswählbaren Nachrichtenliste nicht mit angezeigt.

Durchschnittliche Lösungszeit: Zeigt dir die durchschnittliche Lösungszeit eines Tickets an: Zeit von Erstellungszeitpunkt des Tickets bis zur Lösung des Tickets, geteilt durch die Gesamtanzahl der Tickets. Automatische-Antwort Nachrichten sind hiervon ausgeschlossen.
Durchschnittliche Erstantwortzeit: Zeigt dir die durchschnittliche Erstantwortzeit an: Zeit von Erstellungszeitpunkt des Tickets bis zur Erstantwort, geteilt durch die Gesamtanzahl der Tickets. Automatische-Antworten werden auch hier nicht mitgezählt. Archivierte oder zurückgestellte Tickets fließen auch hier mit in die Gesamtberichte ein, werden jedoch nicht in der auswählbaren Ticketliste mit angezeigt.
Durchschnittliche Antwortzeit: Zeigt die durchschnittliche Antwortzeit an: Zeit von Nachrichteneingang bis zum Zeitpunkt der Antwort, geteilt durch die Gesamtanzahl der Nachrichten. Auch hier werden Automatische-Antworten nicht mitgezählt und archivierte und angehaltene Nachrichten werden zwar im Gesamtbericht berücksichtigt, werden jedoch nicht in der auswählbaren Nachrichtenliste angezeigt.
In SLA: Alle Tickets, die innerhalb eines festgelegten SLA-Zeitraums NICHT gelöst und beantwortet wurden (gefiltert nach Datum). Der Umgang mit archivierten oder zurückgestellten Tickets ist hier derselbe wie in den anderen Ticketformen.
Überfällige SLA: alle Tickets mit einer abgelaufenen SLA-Periode. (Umgang mit archivierten/ angehaltenen Tickets, s. o.)
Nachrichten in SLA: Alle Nachrichten, die NICHT gelöst und beantwortet wurden und die innerhalb des festgelegten SLA-Zeitraums liegen (gefiltert nach dem Datum). Archivierte oder zurückgestellte Tickets sind in den Gesamtwerten des Berichts enthalten, werden aber nicht in der auswählbaren Ticketliste angezeigt.
Überfällige SLA Nachrichten: alle Nachrichten mit einer abgelaufenen SLA-Periode. Archivierte oder zurückgestellte Tickets sind in den Gesamtwerten des Berichts enthalten, werden aber nicht in der auswählbaren Ticketliste angezeigt.

Sprache in Tickets: Listet alle Sprachen auf, die in Nachrichten (von Kund:innen) verwendet werden und zeigt die Anzahl der dazugehörigen Nachrichten an.
Tickets vergleichen: Zeigt den Vergleich von erstellten Tickets mit gelösten und beantworteten Tickets an.

Herkunft der Kund:innen: Staaten/ Länder, aus denen die Kund:innen stammen und die Anzahl der jeweils dazugehörenden Aufträge.

Anpassung des Dashboards

Du kannst die Größe und Position deiner Widgets auf dem Dashboard nach Wunsch anpassen oder irrelevante Widgets vom Dashboard entfernen. Um Anpassungen vorzunehmen, musst du lediglich auf das Zahnrad-Symbol oben rechts klicken:

Widgets bearbeiten

Widgets durch Anklicken des „X“-Button deaktivieren
Widgets in ihrer Größe verändern durch Ziehen an der unteren rechten Ecke des Widgets
Widgets mit Hilfe „drag & drop“ verschieben

Widgets verwalten

Wenn du diese Option anklickst, kannst du auswählen, welche Widgets angezeigt werden sollen. Widgets, die du nicht benötigst, kannst du einfach entfernen oder deaktivieren:

Leistung

Im Bereich Leistung deines Dashboards findest du detaillierte Informationen zu der Performance / Leistungen deines Teams. Hier kannst du Faktoren wie die Anzahl von beantworteten Kundennachrichten oder die Anzahl erstellter Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitraums verfolgen. Du erhältst zudem eine detaillierte Berichterstattung über die Benutzerleistungen und kannst darauf aufbauend z. B. deine Mitarbeiterverwaltung optimieren. Zudem kannst du die Ansicht auch nach Account, Marktplatz oder z. B. nach Zeitspannen (letzte 7 Tage etc.) filtern:

Benutzerleistung: Übersicht über einzelne Mitarbeiter:innen und die Anzahl der Nachrichten, auf die sie geantwortet haben.
Ticketanzahl: Erstellte Tickets pro Stunde/ Tag/Woche und Monat.

Kanäle

Im Bereich Kanäle findest du Berichte zu Nachrichten aus den jeweiligen Integrationen. Auf Grundlage dieser Daten kannst du z. B. deine Kundendienststrategie optimieren. Dir werden detaillierte Informationen zu deinen einzelnen Marktplätzen/ Integrationen geliefert, die dir dabei helfen, eingehende Nachrichten aus diesen Kanälen besser zu verstehen. Wenn du möchtest, kannst du die Ansicht nach Zeitspannen filtern (letzte 7 Tage, letzte 90 Tage, benutzerdefiniert etc.).

Integrationen: Zu den Integrationen wird dir in einem Diagramm die Gesamtzahl der Nachrichten für jede Integration nach Status aufgeschlüsselt (neu, überfällig, heute fällig, gelöst/ nicht-gelöst, gesamt).
Marktplätze: Auch zu den Marktplätzen wird dir in einem Diagramm die Gesamtzahl der Nachrichten für jeden Marktplatz nach Status aufgeschlüsselt (neu, überfällig, heute fällig, gelöst/ nicht-gelöst, gesamt).

Verkaufsberichte

Im Bereich Verkaufsberichte erhältst du Informationen zu deinen Einnahmen, verkauften Artikeln/ Bestellungen oder Bestsellern aus deinen Kanälen. Auch hier kannst du die Ansicht nach Marktplatz oder Zeitspanne filtern.

Gesamtumsatz: Alle Einnahmen (umgerechnet in € zum Zeitpunkt der Aufnahme der Bestellung im System)
Anzahl verkaufter Artikel aus den Kanälen: Anzahl verkaufter Artikel über verschiedene Kanäle
Einnahmen aus Kanälen: Gesamtzahl der Bestellung per Kanal
Tickets pro Artikel: Die 25 Produkte, zu denen die meisten Tickets erstellt wurden
Beliebtesten 25 Produkte: Die 25 meistverkauften Produkte

Ticket Tags

Der Bereich Tags deines Dashboards zeigt dir die Verteilung deiner Tickets nach Tag (z. B. Amazon, eBay etc.) an. Du kannst diese Ansicht nach Account, Marktplatz oder etwa nach Zeitspanne filtern.

Du kannst dieser Übersicht entnehmen, wie viele Tickets für die einzelnen Tags erstellt wurden. Diese Option ist für folgende Ticketkategorien gegeben: Neu, innerhalb SLA, SLA (überfällig), gelöst, nicht gelöst und Gesamt. Mit einem Klick auf die jeweilige Kategorie erhältst du nähere Informationen zu einzelnen/ bestimmten Tickets.

Benutzer:innen

Im Bereich Benutzer:innen findest du Informationen dazu, wie Benutzer:innen Tickets bearbeiten und beantworten. Die bereitgestellten Informationen reichen hier von zugewiesenen, aber bislang nicht gelösten Tickets hin zu durchschnittlichen Erstantwortzeiten. Du kannst die Ansicht nach Benutzer:in (alle/einzelne), nach Integration und/oder nach Marktplatz filtern.

Replyco Tipp: Du kannst auch eine:n bestimmte:n Benutzer:in auswählen. In diesem Fall werden die Widgets grafisch dargestellt (s. Dashboard Übersicht).

Zugewiesene Tickets: Tickets, die an eine:n Benutzer:in zugewiesen, aber (noch) NICHT gelöst wurden.
Unbeantwortete Tickets: Tickets, die bereits zugewiesen wurden, aber bislang nicht gelesen oder beantwortet wurden.
Ungelöste Tickets: Zugewiesene Tickets mit einer fortlaufenden Konversation, die aber bislang nicht gelöst wurden.
Gelöste Tickets: Gelöste Tickets. Archivierte oder zurückgestellte Tickets werden zwar mit in den Gesamtbericht aufgenommen, erscheinen jedoch nicht in der auswählbaren Ticketliste.
Zurückgestellte Tickets: Zurückgestellte Tickets. Auch hier gilt: Archivierte oder angehaltene Tickets werden zwar mit in den Gesamtbericht aufgenommen, erscheinen jedoch nicht in der auswählbaren Ticketliste.
Archivierte Tickets: Archivierte Tickets. Auch hier gilt: Angehaltene Tickets werden zwar mit in den Gesamtbericht aufgenommen, erscheinen jedoch nicht in der auswählbaren Ticketliste.

Empfangene Nachrichten: Eingegangene Nachrichten aus Tickets.
Gesendete Nachrichten: Versendete Nachrichten aus der Replyco App.
Durchschnittliche Lösungszeit: Durchschnittliche Lösungszeit eines/einer Benutzer:in.
Durchschnittliche Erstantwortzeit: Durchschnittliche Erstantwortzeit eines/einer Benutzer:in.
In SLA: Alle Tickets, die innerhalb der festgelegten SLA Zeitspanne NICHT gelöst wurden. Für jede:n einzelne:n Benutzer:in und gefiltert nach Ticket Erstelldatum. Archivierte und angehaltene Tickets werden hierbei zwar mit in den Gesamtbericht eingerechnet, erscheinen jedoch nicht in der auswählbaren Ticketübersicht.
Überfällige SLA: Alle Tickets, die die festgelegte SLA Zeitspanne überschritten haben. Auch hier gilt: Archivierte und angehaltene Tickets werden hierbei zwar mit in den Gesamtbericht eingerechnet, erscheinen jedoch nicht in der auswählbaren Ticketübersicht.

Anzahl Nachrichten: Anzahl beantworteter Nachrichten pro Stunde/Tag/Woche/Monat und pro Benutzer:in.

Anzahl Benutzeraktionen: Anzahl durchgeführter Aktionen pro Benutzer:in (gelöst etc.).

Audit-Trail Benutzeraktionen: Detaillierte Informationen zu den durchgeführten Benutzeraktionen.