Innerhalb eines Tickets

In diesem Artikel erfährst du alles über die Inhalte und den Aufbau einzelner Tickets vom Nachrichtenbereich bis zu den unterschiedlichen Funktionsbuttons für durchführbare Ticketaktionen oder die Darstellung von benutzerdefinierten Feldern zu unterschiedlichen Ticketinformationen.

Ticketüberschrift

Nachdem du ein Ticket geöffnet hast, siehst du in der Ticketüberschrift die wichtigsten Informationen wie Ticket-ID / Ticketnummer, Betreff, Marktplatz-Symbol oder die Bezeichnung der jeweiligen Integration. 

Links daneben findest du zwei Navigationspfeile, mit denen du innerhalb eines Ordners zwischen den Tickets wechseln kannst: 

• Mit dem linken Pfeil kommst du zurück zur Ticketübersicht. 
• Mit dem rechten Pfeil kommst du zum nächsten, ungelesenen Ticket. 

Nachrichtenbereich

Dieser Bereich enthält alle Nachrichten in einem Ticket – sowohl gesendete als auch empfangene. Oben rechts findest du zudem den Button mit zwei Pfeilen zum Sortieren deiner Nachrichten (absteigend/aufsteigend) und kannst deine Nachrichten von ältesten zu neuesten und umgekehrt anzeigen lassen. Die Standardsortierung kann über die Kontoeinstellungen eingestellt werden. 

Außerdem werden dir im Nachrichtenbereich verschiedene Informationen und Funktionen bereitgestellt:

Informationen

• Nachricht (Typ): Gesendet/Empfangen
• Zeitpunkt: Datum und Uhrzeit
• E-Mail-Adresse (Absender:in): Für empfangene Nachrichten aus E-Mail-basierten Integrationen 
• Profilname (Absender:in): Für versendete Nachrichten von Replyco User:innen 
• Verwendete Vorlage: Zeigt die verwendete Vorlage (in) einer gesendeten Nachricht an. 
• Automatische Antwort (Bez.): Zeigt die ausgelöste Automatische-Antwort-Regel (für gesendete Nachrichten) an
• CC-Empfangende: Für empfangene und gesendete Nachrichten
• BCC-Empfangende: Nur für gesendete Nachrichten

Funktionen

• Nur Text/HTML anzeigen: Anzeigemodus in Nachricht umschalten (Standardanzeige kann in den Account-Einstellungen ausgewählt werden)   
• Übersetzung: Nachrichtentext in gewünschte Sprache übersetzen, basierend auf den festgelegten Account-Einstellungen 
• Weiterleitung: Nachricht an weitere Empfänger:innen weiterleiten durch Erzeugen eines untergeordneten (child) Tickets 
• Allen antworten: Kund:innen und allen CC-Empfangenden gleichzeitig antworten 
• Erweitern/Ausklappen: Anzeigeform der Nachricht einstellen (Standardwerte können in den Account Einstellungen festgelegt werden) 

Benutzerprotokolle

Die Funktion für Benutzerprotokolle lässt sich in deinen Kontoeinstellungen aktivieren. Sie zeigt alle Benutzeraktionen in einem Ticket an und kann so auf Auffälligkeiten hinweisen. Insbesondere bei aufkommenden Incidents kann diese Funktion nützlich sein, um Ursachen zu untersuchen und herauszufinden. 

Ticketaktionen durchführen

Ticket aktualisieren:

Ticket als „ungelesen“ markieren:

Ticket „zurückstellen bis“:

Ticket archivieren:

Ticket als „ungelöst“ markieren:

Ticket Benutzer:in zuweisen:

Ticket beantworten:

Antwortfeld im Ticket

Die Bedeutung der einzelnen Felder & Buttons: 

• An: Name der Kund:in. 
• CC/BCC: E-Mail-Adresse von CC – oder BCC-Empfängern. 
• Vorlage: Textvorlagen auswählen, die für diesen Kanal aktiviert sind.
• Antwortbereich: Text/Bilder/Textbausteine einfügen oder ausgewählte Vorlage ändern. 
• Tags: Menü mit hinzufügbaren #Tags.
• Übersetzen: Text in eine andere Sprache übersetzen ODER übersetzen und sofort absenden.
• Vorschau: Vorschaufenster zeigt endgültigen Text aus Empfängeransicht.  
• Anhang hinzufügen: Datei hochladen und an Nachricht anhängen. 
• Nach Antwort als „Gelöst“ markieren: Ticket wird nach Versenden der Nachricht als „gelöst“ markiert.
• Mit Verzögerung versenden: Bei Aktivierung dieser Einstellung werden alle Antworten um eine von dir festgelegte Anzahl von Minuten verzögert versendet.
• Verzögerungszeit wählen: In dem sich öffnenden Pop-up-Fenster lässt sich die Verzögerungszeit speziell für diese Nachricht einstellen.
• Antwort als Vorlage speichern: Speichert einen aktuellen Text als Vorlage.

Ticketmerkmale 

• Ticketstatus: Gelöst/Ungelöst 
• Hinweis: Zeigt an, wem das Ticket zugeordnet ist, oder ob jemand diese Anfrage bereits liest/beantwortet (Beachte bitte, dass hierfür die Überschneidungsfunktion in deinen Kontoeinstellungen aktiviert sein muss).
• Tags: Zeigt alle Tags an, die dem Ticket zugeordnet werden können 
• Priorität: Zeigt Priorisierungen an, die einem Ticket zugewiesen werden können 

Kundendetails 

Jedes Ticket ist einer oder einem bestimmten Kund:in zugeordnet. Die dazugehörigen Kundendetails wie E-Mail-Adresse, Telefon oder Lieferadresse findest du rechts neben dem Ticketverlauf.

Außerdem hast du die Möglichkeit, Kund:innen zu „sperren“ und mit allen vergangenen und zukünftigen Korrespondenzen zusammen in den Blockiert-Ordner zu verschieben. Hierfür musst du rechts auf das drei Punkte Symbol (⁝) klicken. 

Anmerkungen

Unter Anmerkungen kannst du z. B. interne Notizen hinterlegen und deine Kolleg:innen zudem mit einem „@-Tag“ versehen, damit sie über die Notiz informiert werden:

Details zur Bestellung

In diesem Bereich findest du alle wichtigen Informationen rund um die Bestellung(en):

Mit den Buttons oben kannst du verschiedene Bestelldetails abrufen (links nach rechts):

• Vollständige Bestelldetails anzeigen: Alle, von den Marktplätzen geteilten Informationen werden in einem Pop-up-Fenster geöffnet
• Bestellungen synchronisieren: Synchronisierung der Auftragsdaten mit den aktuellsten Informationen aus den Marktplätzen. 
• Bestellung löschen: Ausgewählte Bestellungen aus der Bestelldetail-Übersicht entfernen.
• Eigenschaften verwalten:  Hier kannst du die Anzeige der Bestelldetails verwalten. D. h. auswählen, welche Eigenschaften dir angezeigt, welche gelöscht oder in ihrer Position verschoben werden sollen. Dafür verschiebst du die Eigenschaften einfach in ihrer Position in der Listenanzeige, um sie zu aktivieren/deaktivieren. Wenn du zudem möchtest, dass diese Einstellung für alle Teammitglieder gilt, setze einen Haken in das Feld „Für alle Benutzer:innen anwenden“.

Für die zusätzliche Funktion „Stornieren einer Bestellung“ klicke einfach auf den Drei-Punkte-Button. Beachte bitte, dass dieser Button aktuell nur für Tickets verfügbar ist, die sich auf Aufträge von eBay beziehen. Sie lässt sich entsprechend nur für eBay-Aufträge ausführen. 

Produktdetails

Hier werden dir Informationen zu bestellten Produkten komprimiert angezeigt. 

Wenn du hier in den „Verwandte Produkte“ Modus wechselst, werden Informationen zu einem oder mehreren gemeinsamen Produkten angezeigt: 

Anhänge

In diesem Bereich kannst du deinen Tickets eine Datei anhängen, ohne diese an deine Kund:innen zu versenden. Bei Bedarf kannst du diese Dateien dann zu einem späteren Zeitpunkt herunterladen: