Unternehmenseinstellungen, SLA & Prioritäten

Von den Arbeitszeiten deines Unternehmens bis zu Prioritäten & SLAs beeinflussen diese Einstellungen dein gesamtes Replyco-Konto und alle seine Benutzer:innen.

Um die Unternehmenseinstellungen zu öffnen, gehe im linken Seitenmenü zu 'Admin' und wähle Unternehmen aus:

Die Unternehmenseinstellungen sind in zwei Bereiche unterteilt:

Unternehmen: Anschrift, Rechnungsadresse, Arbeitszeiten etc.
Prioritäten & SLA: Prioritäten für Antwort-/Lösungszeiten von Tickets etc.

Unternehmen

Hier findest du folgende Felder und Einstellungen:

Anschrift: Hier hinterlegst du deine Unternehmensadresse und kannst zudem einstellen, dass sie zugleich als Rechnungsadresse verwendet wird. Diese Informationen werden nicht an Dritte weitergegeben und sind nur für interne Zwecke bestimmt.
Automatische Zuweisung bei Antwort: Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Ticket automatisch einer/einem Benutzer:in zugewiesen. Die Zuweisung erfolgt an die Person, die als Erstes auf die Anfrage geantwortet hat (und nur dann, wenn ein Ticket noch keine:n Empfänger:in oder keine Zuweisung hat).
Dashboards-Währung: Hier kannst du einstellen, welche Währungsform im Dashboard angezeigt werden soll.
Marktspezifische Einstellungen: Hier kannst du einstellen, ob dir Amazon oder eBay Benachrichtigungen in Tickets automatisch gebündelt angezeigt werden sollen. Wenn du also möchtest, dass dir eBay/Amazon Benachrichtigungen gebündelt ausgegeben werden, kannst du einfach einen Haken in das Kontrollkästchen setzen. Indem du das Häkchen entfernst, kannst du die Option deaktivieren, sodass die Benachrichtigungen einzeln angezeigt werden (z.B. damit sie Bestellungen besser zugeordnet werden können). Beachte bitte, dass sich zuvor gebündelte bzw. verknüpfte Nachrichten im Nachgang nicht wieder "entknüpfen" lassen.
Arbeitszeit: Hier kannst du deine oder eure Arbeitstage (MO-SO), konkreten Arbeitszeiten und Urlaubszeiten festhalten. Diese Angaben kannst du dann später bei der Erstellung von automatischen Antworten, Livechat-Widgets oder neuen Prioritäten verwenden.

Prioritäten & SLA

Eine SLA ist eine (verpflichtende) Dienstleistungsvereinbarung zwischen Dienstleistern und Kund:innen. Im E-Commerce handelt es sich in der Regel um Antwortzeiten oder die Lösungszeiten für Tickets. Der Tab „Prioritäten & SLA“ ist für ebensolche Einstellungen gedacht: Einstellen, Anpassen und Anzeigen von Priorisierungen für Nachrichten oder z. B. die Ticketverwaltung (z. B. Amazon Anfragen innerhalb von 24h beantworten). Replyco stellt in jeder Ticketübersicht die Spalten „Beantworten bis (Zeit)“ und „Lösen bis (Zeit)“ bereit, damit die dringlichsten Anfragen von dir überwacht und sortiert werden können. So kannst du z.z. B.B. auf deiner Webseite darauf hinweisen, dass jede Nachricht innerhalb von x Stunden/Tagen beantwortet wird oder alle Probleme innerhalb von x Stunden/Tagen gelöst werden. All dies kannst du mit Replyco nachverfolgen.

Neue Priorität einstellen

Um eine neue Priorität einzustellen, rufe deine Unternehmenseinstellungen auf. Wechsel hier in den Bereich Prioritäten&SLA und klicke anschließend auf den Button „+ Neu erstellen“:

Anschließend kannst du alle Angaben für die neue Priorität eingeben:

Bezeichnung: Hier gibst du die Bezeichnung für die neue Priorität ein. Diese wird in deiner Prioritätenliste angezeigt, wenn du einem Ticket manuell eine Priorisierung zuweist UND/ ODER eine Priorität per Regel zuweist.
Antworten innerhalb von: Mit dieser Angabe legst du fest, innerhalb welcher Zeitspanne Tickets beantwortet werden sollen.
Lösen innerhalb von: Mit dieser Angabe legst du fest, innerhalb welcher Zeitspanne Tickets gelöst werden sollen.
Geschäftszeiten: Hier wählst du aus, welche Stunden der Priorität zugrunde gelegt werden sollen (hinterlegte Arbeitsstunden aus deinen Unternehmenseinstellungen oder Kalenderstunden).