Tickets: Regeln, Vorlagen und Automatische Antworten

Bearbeite deine Tickets effektiver, indem du die tägliche Routine an unser System delegierst. Mithilfe der Einrichtung von Vorlagen oder spezifischen Regeln beispielsweise, kannst du dich auf die wesentlichen Dinge während deiner Arbeit konzentrieren.

Inhalt

Regeln

Weise mit unserem flexiblen Regelsystem automatisch Benutzer:innen und Tags zu oder lege deine Linnworks-Aufträge automatisch in die Warteschleife. Das Erstellen von Regeln kann dir insgesamt viel Zeit bei der Bearbeitung eingehender Anfragen sparen. Du kannst Regeln einrichten, um eingehende Anfragen automatisch einem bestimmten Ordner zuzuordnen, Teammitglieder automatisch zuzuweisen oder Prioritäten zu vergeben.

Benötigte Zugriffsrechte: Tools → Automatisierung (anzeigen&bearbeiten)

Regeln erstellen

Um eine Regel zu erstellen, gehe im linken Seitenmenü zunächst zu 'Einstellungen Tickets' und wähle hier Automatisierung aus. Klicke dann oben rechts auf +Neu erstellen:

Jede Regel hat seine eigene Bezeichnung und kann mit nur einem Klick aktiviert oder deaktiviert werden:

Grundsätzlich besteht jede Regel aus einem Block von Bedingungen und einem Block von Aktionen, die jeweils ausgeführt werden, sobald die Bedingungen erfüllt sind.

Regelbedingungen

Alle Bedingungen sind in Kategorien eingeteilt:

Nachricht
Ticket
Kund:in
Bestellung
Artikel

Jede Kategorie enthält mehrere Objekte. Die Kategorie 'Nachricht' besteht z.B. aus:

Text (Text der Nachricht selbst)
Betreff (Betreff eines Themas)
Sprache (Sprache des Textes einer Nachricht)

Du kannst komplexe Bedingungen erstellen, indem du die ODER & UND Option verwendest:

Regelaktionen

Sobald die Bedingungen erfüllt sind, führt das System die gewählten Aktionen aus.

Mögliche Aktionen

Ticketstatus aktualisieren: Diese Aktion setzt den Status eines Tickets, der entweder 'gelöst' oder 'nicht gesetzt' (nicht gelöst) sein kann.
Aktualisieren der Ticketpriorität: Priorität (SLA) für ein Ticket festlegen. Es können mehrere Prioritäten gleichzeitig eingestellt werden. Erfahre hier mehr zu diesem Thema.
Tag zuweisen: Erstellte Tags werden Tickets zugewiesen. Hier können mehrere Tags ausgewählt werden.
Benutzer:in zuweisen: Benutzer:in wird einem Ticket zugewiesen. Zugewiesene Benutzer:innen sehen dieses Ticket in ihrem Ordner „Meine Tickets“.
Ticket archivieren: Ticket wird in Ordner "Archiv" verschoben.
Als gelesen markieren: Ticket wird als gelesen markiert.
Tag einer Bestellung ändern, Sperrstatus einer Bestellung ändern, Parkstatus einer Bestellung ändern: Wenn du ein Linnworks Konto in Replyco integrierst hast, dann kann Replyco mit deinen Linnworks-Aufträgen interagieren, wenn ein solcher Auftrag an ein Ticket angehängt ist.

Denk bitte daran, deine Einstellungen am Ende zu Speichern.

Reihenfolge der Regeln

Wenn ein Ticket eintrifft, wendet das System alle relevanten aktiven Regeln an, die du erstellt hast. Gelegentlich kann es vorkommen, dass du Regeln mit ähnlichen Bedingungen, aber unterschiedlichen Aktionen hast.

Replyco ermöglicht es dir, die Reihenfolge der angewandten Regeln zu bestimmen. Regeln, die ganz oben stehen, werden zuerst angewendet, während Regeln, die weiter unten stehen, erst später angewendet werden. Je wichtiger eine bestimmte Regel für dich ist, desto weiter oben sollte sie also stehen. Um die Reihenfolge einer bestimmten Regel zu ändern, ziehe sie einfach via Drag & Drop nach unten oder oben:

Beachte bitte: Replyco führt deine Regeln NUR dann automatisch aus, wenn eine neue Nachricht in einem Ticket eintrifft. Das bedeutet, dass manuell erstellte Tickets und Nachrichten, die außerhalb von Replyco gesendet und dann als Ticket eingezogen werden, NICHT von den Regeln betroffen sind.

Vorlagen

Du bist es leid, immer wieder die gleichen Nachrichten zu verschicken? Erstelle einfach Vorlagen, also vordefinierte Texte und erspare die unnötige Textarbeit. Einmal erstellt, lassen sich diese Textvorlagen ganz einfach in das Antwortfeld einfügen.

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Vorlagen erstellen

Um eine Vorlage zu erstellen, gehe im linken Seitenmenü zu Einstellungen Tickets und rufe hier Automatisierung auf. Wähle dann den Bereich Vorlagen auf und klicke anschließend oben rechts auf + Neu erstellen:

Auf der rechten Seite erscheint dann folgendes Fenster:

Trage einen Namen für die Vorlage ein. Dieser Name wird bei der Beantwortung eines Tickets in der Liste der verfügbaren Vorlagen angezeigt.
Wähle die verknüpften Integrationen aus. Die Vorlage wird nur bei der Beantwortung von Tickets im Zusammenhang mit diesen Integrationen angezeigt.
Gib anschließend einen Text für deine Vorlage ein:

Replyco-Tipp: Gerne kannst du #tags# verwenden, welche automatisch relevante Informationen anzeigen - basierend auf den Bestell-, Kunden- & Nutzerdetails.

Zudem ist es auch möglich, Bilder in deine Signatur einzufügen. Dafür müsstest du sicherstellen, dass die Quelle, die auf den Bildlink verweist, öffentlich zugänglich ist. Andernfalls ist das System nicht in der Lage, ein Bild von deiner Quelle zu erhalten.

Pro-Tipp: Für unsere fortgeschrittenen Benutzer:innen gibt es den Quellcode-Modus des Texteditors, mit dem du deine Signatur mit einem eigenen HTML-Code erstellen kannst. Denk bitte daran, diesen Modus wieder auszuschalten, sobald du fertig bist.

Replyco-Tipp: Du kannst deinen Vorlagen auch ganz einfach Anhänge beifügen:

Nachdem du eine Vorlage erstellt hast, kannst du sie jederzeit bearbeiten, in dem du auf den Stift-Button neben der erstellten Vorlage klickst:

Vorlagen verwenden

Um eine Vorlage zu verwenden rufe einfach ein Ticket auf, auf das du antworten möchtest und beginne mit der Beantwortung des Tickets. Klicke dann im Antwortfenster auf das Vorlagefeld und wähle die benötigte Vorlage aus:

Automatische Antworten

Im Folgenden zeigen wir dir den Prozess zur Einrichtung von Automatischen Antwortregeln,

Benötigte Zugriffsrechte: Einstellungen Tickets → Automatisierung (anzeigen&bearbeiten)

Bevor du eine Regel zur automatischen Beantwortung einrichten kannst, musst du eine Vorlage – wie oben beschrieben – erstellen, die gesendet werden soll. Danach rufst du in Einstellungen Tickets → Automatisierung den Bereich "Regeln für automatische Antworten" auf und klickst oben rechts auf +Neu Erstellen:

Dann erscheint das Fenster zur Erstellung einer Regel für Automatische Antworten:

Regelbezeichnung: Name für die Automatische Antwortregel.
Vorlage, die gesendet wird: Vorlage auswählen, die diese Regel als automatische Antwort an deine Kund:innen senden soll.
Betroffene Integrationen: Integrationen auswählen, die durch diese Regel erfasst werden sollen.
Datumsbereich: Auswählen, ob die Regel endlos oder innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelten soll.
Verzugsbereich: Anzahl der Minuten festlegen, die vom Eintreffen der Nachricht von Kund:in bis zum Versand der automatischen Antwort vergehen sollen. Es kann ein bestimmter Wert oder ein Bereich sein, wenn unser System die Anzahl der Minuten zufällig auswählt.
Frequenz: Wählen, ob jede Kundennachricht in einem Ticket automatisch beantwortet werden soll oder nur die erste Nachricht.
Außerhalb der Arbeitszeiten senden: Mit dieser Option kann die Regel auf die Arbeitszeiten deines Unternehmens verweisen (kann in Unternehmenseinstellungen eingerichtet werden). Außerhalb dieser Zeiten werden dann entsprechende automatische Nachrichten versendet.
Wochentage: Wochentage festlegen, an denen diese Regel aktiv sein soll.
Aktiv zwischen: Bestimmte Stunden/ Minuten festlegen, in denen die automatischen Antworten (während der in der vorherigen Einstellung gewählten Tage) aktiv sein soll.
Bedingungen: Wann genau diese Regel für automatische Antworten ausgelöst werden soll.